گزارش خرابی لینک
اطلاعات را وارد کنید .
گزارش انتشار نسخه جدید
اطلاعات را وارد کنید .
no-img
رهاپروژه

دانلود پایان نامه نقش بانکداری الکترونیک در افزایش رضایتمندی مشتریان بانک پارسیان مورد مطالعه شعب استان مازندران و گلستان * رهاپروژه


رهاپروژه

ادامه مطلب

دانلود پایان نامه نقش بانکداری الکترونیک در افزایش رضایتمندی مشتریان بانک پارسیان مورد مطالعه شعب استان مازندران و گلستان
۱۳۹۶-۰۷-۰۵
148 بازدید
گزارش نسخه جدید

دانلود پایان نامه نقش بانکداری الکترونیک در افزایش رضایتمندی مشتریان بانک پارسیان مورد مطالعه شعب استان مازندران و گلستان


تعداد صفحات ۱۰۸ صفحه

قیمت ۲۰۰۰۰ تومان

برای دانلود بر روی لینک کلیک کنید

چکیده:

این پژوهش باهدف تأثیر بانکداری الکترونیک بر افزایش رضایت مندی مشتریان بانک پارسیان در شعب   استان های مازندران وگلستان پرداخته است. این پژوهش توصیفی و از نوع پیمایشی است. کلیه مشتریان بانک پارسیان شعب استان مازندران و گلستان جامعه آماری این پژوهش را تشکیل می دهند که تعداد ۳۸۲ نفر از آن ها به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. روش تحقیق و سپس برای بررسی مدل پرسشنامه ای توسط محقق تهیه شده و پس از تأیید روائی و پایائی آن بین مشتریانی که از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده می کردند، اجرا گردید. پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ ۸۵۴/۰ محاسبه شد. برای تجزیه و تحلیل داده­ها ابتدا با استفاده از آزمون کولموگروف-اسمیرنف، نرمال بودن توزیع داده ها بررسی شد و سپس با استفاده از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن معنی داری سوالات مورد سنجش قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان داد چارچوب مفهومی متشکل از ۵ بعد بانکداری الکترونیکی(قابلیت دسترسی، سرعت، کاهش هزینه، محرمانه بودن، کاهش وقت) بر افزایش رضایت مندی مشتریان تاثیر داشته که متغیر قابلیت دسترسی با ضریب ۷۶۷/۰ بیشرین اثر بر رضایت مشتریان، و متغیر کاهش هزینه با ضریب ۴۶۴/۰ بر کمترین رضایت مشتریان تأثیر گذار می باشد.

 

واژه های  کلیدی:بانکداری، بانکداری الکترونیک، رضایت مشتری

فهرست مطالب

 

فصل اول: کلیات

۱-۱-  مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۲

۱-۲-  بیان مساله …………………………………………………………………………………………………………………………….۱۳

۱-۳- اهمیت تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………..۱۶

۱-۴-  اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………..۱۷

۱-۵- فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..۱۸

۱-۶- تعریف واژه ها واصطلاحات…………………………………………………………………………………………………….۱۸

۱-۶-۱- تعریف نظری……………………………………………………………………………………………………………………..۱۸

۱-۶-۲- تعریف عملیاتی…………………………………………………………………………………………………………………..۱۹

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق 

۲-۱- مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………………….۲۲

۲-۲- تعریف بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………………………………….۲۳

۲-۳- فناوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………………………..۲۴

۲-۴- رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………………۲۴

۲-۴-۱- مفهوم رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………۲۴

۲-۴-۲- مشتری مداری اصل اول استفاده از سیستم های بانکداری الکترونیکی………………………………………..۲۵

۲-۵- تاریخچه بانکداری الکترونیکی درجهان……………………………………………………………………………………..۲۶

۲-۵-۱- تاریخچه دولت الکترونیک……………………………………………………………………………………………………۲۷

۲-۵-۲- تاریخچه بانکداری الکترونیک در ایران…………………………………………………………………………………..۲۷

۲-۵-۳- دولت الکترونیک در ایران…………………………………………………………………………………………………….۲۸

۲-۶- نقش بانکداری الکترونیک در تجارت جهانی………………………………………………………………………………۲۸

۲-۷- ضرورت پیدایش بانکداری الکترونیکی………………………………………………………………………………………۲۹

۲-۸- مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………..۳۰

۲-۹- راه کارهای حرکت الکترونیکی از نظام سنتی به سوی بانکداری الکترونیکی…………………………………….۳۲

۲-۱۰- راه کارهای افزایش استفاده از خدمات الکترونیکی در بانک ها………………………………………………………۳۳

۲-۱۱- مزایای بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………………………………..۳۳

۲-۱۱-۱- خلاصه مزایای بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………………………………۳۵

۲-۱۲- معایب بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………………………………..۳۵

۲-۱۳- موانع گسترش بانکداری الکترونیکی………………………………………………………………………………………..۳۶

۲-۱۳-۱- دلایل عدم استقبال مشتریان از سرویس های بانکداری الکترونیکی……………………………………………۳۶

۲-۱۴- فرهنگ سازی بانکداری الکترونیک در ایران………………………………………………………………………………۳۷

۲-۱۵- ابزارهای بانکداری الکترونیکی………………………………………………………………………………………………..۳۸

۲-۱۵-۱- پول الکترونیکی………………………………………………………………………………………………………………..۳۸

۲-۱۵-۱-۱-ویژگی های پول الکترونیکی……………………………………………………………………………………………۳۹

۲-۱۵-۲- دستگاه های خودپرداز………………………………………………………………………………………………………..۴۰

۲-۱۵-۳- بانکداری مبتنی بر تلفن همراه…………………………………………………………………………………………….۴۰

۲-۱۵-۴- بانکداری مبتنی بر پایانه های فروش……………………………………………………………………………………..۴۱

۲-۱۵-۴-۱- مزایای استفاده از پایانه های فروش الکترونیکی………………………………………………………………….۴۲

۲-۱۵-۵- بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………………………………………۴۲

۲-۱۵-۶- بانکداری براساس اینترنت………………………………………………………………………………………………….۴۳

۲-۱۵-۶-۱- مزایای بانکداری اینترنتی………………………………………………………………………………………………..۴۳

۲-۱۶- خدمات بانک پارسیان……………………………………………………………………………………………………………۴۵

۲-۱۶-۱- سیستم تلفنبانک پارسیان.. ………………………………………………………………………………………………….۴۵

۲-۱۶-۲- پست الکترونیک پارسیان……………………………………………………………………………………………………۴۵

۲-۱۶-۳- اینترنت بانک پارسیان………………………………………………………………………………………………………..۴۶

۲-۱۶-۴- انواع کارت های بانکی پارسیان……………………………………………………………………………………………۴۷

۲-۱۶-۵- سیستم پاسخگوئی به پیام کوتاه مشتریان………………………………………………………………………………۵۱

۲-۱۶-۶- موبایل بانک پارسیان………………………………………………………………………………………………………….۵۱

۲-۱۶-۷- طرح سام بانک پارسیان……………………………………………………………………………………………………..۵۳

۲-۱۷- اندازه گیری میزان رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………۵۳

۲-۱۸- مدل کانو……………………………………………………………………………………………………………………………..۵۳

۲-۱۹- پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………..۵۷

۲-۱۹-۱- تحقیقات خارجی………………………………………………………………………………………………………………۵۷

۲-۱۹-۲- تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………………………………………..۵۹

فصل سوم: روش تحقیق 

۳–۱- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………۶۴

۳-۲- نوع تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………..۶۴

۳-۳- جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………۶۴

۳-۴- روش نمونه گیری و حجم نمونه………………………………………………………………………………………………۶۵

۳-۵- روش کلی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….۶۵

۳-۶- روش جمع آوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………..۶۶

۳-۷- روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………….۶۶

۳-۸- پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………….۶۷

۳-۹- روش آماری………………………………………………………………………………………………………………………….۶۷

۳-۹-۱- آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………….۶۷

۳-۹-۲- آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………………………۶۸

۳-۹-۲-۱- آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن……………………………………………………………………………………۶۸

۳-۱۰- آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………………………………………….۶۹

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………….۷۱

۴-۲- توصیف جمعیت شناختی نمونه های تحقیق………………………………………………………………………………..۷۱

۴-۲-۱- مطاله توصیفی نمونه آماری با توجه به سن مشتریان………………………………………………………………..۷۱

۴-۲-۲- مطاله توصیفی نمونه آماری با توجه به جنسیت……………………………………………………………………….۷۱

۴-۲-۳- مطاله توصیفی نمونه آماری با توجه به سطح تحصیلات…………………………………………………………..۷۳

۴-۲-۴- مطاله توصیفی نمونه آماری با توجه به درآمد ماهیانه……………………………………………………………….۷۴

۴-۲-۵- مطاله توصیفی نمونه آماری با توجه به مدت زمان مشتری بانک بودن………………………………………..۷۷

۴-۲-۶- مطاله توصیفی نمونه آماری با توجه به تعداد دفعات استفاده از خدمات……………………………………..۷۸

۴-۳- آزمون کولموگروف اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیرها……………………………………………………۷۹

۴-۳-۱- آزمون فرض……………………………………………………………………………………………………………………….۷۹

۴-۴- ضریب آلفا کرونباخ…………………………………………………………………………………………………………………۸۰

۴-۵- بررسی آزمون فرضیات…………………………………………………………………………………………………………….۸۱

۴-۵-۱- آزمون فرضیه اصلی……………………………………………………………………………………………………………..۸۱

۴-۵-۲- آزمون فرضیه فرعی ۱٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۸۲

۴-۵-۳-  آزمون فرضیه فرعی ۲٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۸۴

۴-۵-۴- آزمون فرضیه فرعی ۳٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۸۵

۴-۵-۵- آزمون فرضیه فرعی۴٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۸۶

۴-۵-۶- آزمون فرضیه فرعی ۵٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۸۸

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 

۵-۱-  مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..۹۳

۵-۲-  نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………..۹۳

۵-۲-۱- نتایج فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………………………۹۳

۵-۲-۲- نتایج فرضیه فرعی ۱٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۹۳

۵-۲-۳- نتایج فرضیه فرعی ۲ …………………………………………………………………………………………………………..۹۴

۵-۲-۴- نتایج فرضیه فرعی ۳٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۹۴

۵-۲-۵- نیایج فرضیه فرعی ۴٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۹۴

۵-۲-۶- نتایج فرضیه فرعی ۵٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫۹۵

۵-۳- مقایسه و بحث نتیجه تحقیق با تحقیقات مرتبط………………………………………………………………..۹۵

۵-۴- پیشنهادات………………………………………………………………………………………………………………………………۹۶

۵-۴-۱- پیشنهادات برای محققین آینده………………………………………………………………………………………………۹۶

۵-۵- محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….۹۷

۵-۵-۱- محدودیت های خارج از کنترل محقق…………………………………………………………………………………….۹۷

۵-۵-۲- محدودیت های در کنترل محقق…………………………………………………………………………………………….۹۷

ضمائم

الف) خروجی داده های هر دسته از فرضیات………………………………………………………………………………………۱۰۳

ب) پرسشنامه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………۱۰۸



درباره نویسنده

خانم شاکری 695 نوشته در رهاپروژه دارد . مشاهده تمام نوشته های

دیدگاه ها


دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *