گزارش خرابی لینک
اطلاعات را وارد کنید .
گزارش انتشار نسخه جدید
اطلاعات را وارد کنید .
no-img
رهاپروژه

دانلود پایان نامه بررسی وضعیت استقرار و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری بانک تجارت استان مازندران * رهاپروژه


رهاپروژه

ادامه مطلب

دانلود پایان نامه بررسی وضعیت استقرار و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری بانک تجارت استان مازندران
۱۳۹۶-۰۶-۰۵
311 بازدید
گزارش نسخه جدید

دانلود پایان نامه بررسی وضعیت استقرار و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری بانک تجارت استان مازندران


تعداد صفحات ۱۸۸ صفحه

قیمت ۲۰۰۰۰ تومان

برای دانلود بر روی صفحه کلیک کنید

چکیده تحقیق

 

اسقرار و اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری با ریسک و عدم اطمینان زیادی توأم است و حتی در بسیاری موارد احتمال شکست آنها از احتمال موفقیت بیشتر است. بنابراین لازم است قبل از اجرای استراتژی با انجام برنامه ریزی مناسب، ریسک مورد نظر کاهش یابد تا بتوان به مزایای آن دست یافت.

هدف اصلی این تحقیق پیشنهاد، ارزیابی و ارائه ابزاری مبتنی بر عوامل حیاتی موفقیت (CSF) بوده که به مدیران و کارشناسان بخش بانکداری ایران در شناسائی، استقرار و ارزیابی استراتژی CRM یاری نماید. به منظور نیل به این هدف، با مطالعه نسبتا گسترده ادبیات موضوع مدیریت ارتباط با مشتری و شرایط خاص بخش بانکداری در ایران، بازده CSF برای بررسی وضعیت استقرار، پیشنهاد گردید. این عوامل در قالب پرسشنامه ای در اختیار ۳۴ متخصص CRM و بانکداری در ایران قرار گرفت تا از طریق روش DESMET، اعتبار این عوامل را ارزیابی نمایند. از آزمون های آماری نظیر آزمون دو جمله ای و آزمون فریدمن نیز برای بررسی یازده عامل و معیارهای سنجش آنها استفاده شده است. نتایج نهائی ارزیابی خبرگان در مورد CSF های پیشنهادی مثبت بوده و تمامی عوامل و معیارهای سنجش مورد تأیید قرار گرفتند. در نهایت، برخی تعدیلات بر روی ابزار پیشنهادی انجام شده است تا حدالامکان مطابق با شرایط بخش بانکداری ایران بوده، قابلیت پیاده سازی و اجرای آن بهبود یافته و بتواند سه جنبه کلیدی هر استراتژی CRM یعنی عوامل انسانی، فرایندها و فن آوری را پوشش دهد.

پس از تأیید عوامل حیاتی موفقیت، در مرحله بعد وضعیت استقرار و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک تجارت مازندران از طریق تعیین وضعیت این عوامل مشخص گردید. نتایج حاصل از بررسی وضعیت یازده CSF در بانک تجارت مازندران نشان داد که فاصله زیادی بین وضعیت موجود مطلوب، وجود دارد و مدیریت بانک بایستی هر چه سریعتر اقداماتی را در زمینه ارتقاء و بهبود این عوامل انجام دهد. در پایان پیشنهاداتی نیز برای بهبود نقاط ضعف بانک مورد نظر ارائه گردیده است.

واژگان کلیدی : مدیریت ارتباط با مشتری، عوامل حیاتی موفقیت، معیارهای سنجش، بررسی وضعیت استقرار

فهرست مطالب                                    

عنوان                                                                                        صفحه

چکیده ——————————————————-  ۱

 

فصل اول : کلیات تحقیق —————————————— ۲

  • مقدمه ————————————————– ۳

۲-۱٫ تعریف مسأله و اهمیت موضوع  ———————————- ۵

۳-۱٫ اهداف تحقیق———————————————– ۹

۴-۱٫ سوالات پژوهشی ——————————————– ۹

۵-۱٫ روش تحقیق ———————————————– ۱۰

۶-۱٫ قلمرو مکانی و زمانی —————————————– ۱۱

۷-۱٫ تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی ——————————- ۱۲

 

فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات تحقیق——————————– ۱۳

۱-۲٫ مقدمه ————————————————— ۱۴

۲-۲٫ تاریخچه تکامل مدیریت ارتباط با مشتری ————————– ۱۵

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                        صفحه

۱-۲-۲٫ از تولید دستی تا تولید انبوه : انقلاب صنعتی ———————-  ۱۷

۲-۲-۲٫ از تولید انبوه تا بهبود مستمر : انقلاب کیفیت ———————-  ۱۸

۳-۲-۲٫ از بهبود مستمر تا تولید انبوه سفارشی : انقلاب مشتری –————–  ۱۸

۳-۲٫ تعریف CRM ——————————————–  ۲۰

۴-۲٫  اهداف و فواید CRM ————————————–  ۲۴

۱-۴-۲٫ اهداف و فواید CRM برای بانکها —————————-  ۲۸

۵-۲٫ تکنولوژی CRM و رتبه بندی های علمکردی ———————- ۳۰

۱-۵-۲٫ CRM عملیاتی —————————————– ۳۱

۲-۵-۲٫ CRM  تحلیلی —————————————–  ۳۱

۳-۵-۲٫ CRM تجمعی —————————————–  ۳۲

۴-۵-۲٫ آینده مدیریت ارتباط مشتری (e-CRM) ———————–  ۳۲

۶-۲٫ شکست در CRM —————————————– 33

۷-۲٫ ویژگی اساسی یک سیستم CRM ——————————  ۳۷

۸-۲٫ اجزایCRM ——————————————— 37

۱-۸-۲٫ عامل فناوری ——————————————– ۳۹

۱-۱-۸-۲٫ فناوری انبار داده —————————————- ۴۰

فهرست مطالب

عنوان                                                                                         صفحه

 

۲-۱-۸-۲٫ سیستم های برنامه ریزی منابع انسانی (ERP) ——————– 44

۳-۱-۸-۲٫ تأثیرات اینترنت —————————————— ۴۵

۴-۱-۸-۲٫ نرم افزار CRM —————————————– 46

۵-۱-۸-۲٫ خودکار نمودن نیروی فروش ——————————— ۴۷

۶-۱-۸-۲٫ راهنمای مشتری —————————————— ۴۸

۷-۱-۸-۲٫ مراکز تماس مشتری —————————————- ۴۹

۸-۱-۸-۲٫ هماهنگی فناوری ها در استقرار (CRM) ———————— 50

۲-۸-۲٫ فرآیندهای کسب و کار ————————————— ۵۰

۱-۲-۸-۲٫ بازاریابی ———————————————– ۵۲

۲-۲-۸-۲٫ فروش ————————————————- ۵۲

۳-۲-۸-۲٫ خدمات ———————————————— ۵۳

۳-۸-۲٫ افراد و عوامل انسانی —————————————– ۵۵

۱-۳-۸-۲٫ جنبه های مرتبط با مشتری ———————————– ۵۷

۱-۱-۳-۸-۲٫ ارزش ———————————————– ۵۸

۲-۱-۳-۸-۲٫ رضایت ———————————————- ۵۸

فهرست مطالب

عنوان                                                                                          صفحه

 

۳-۱-۳-۸-۲٫ حفظ و وفاداری مشتریان ——————————— ۵۹

۲-۳-۸-۲٫ جنبه های سازمانی ————————————— ۶۰

۱-۲-۳-۸-۲٫ تغییر در فرهنگ کارکنان شرکت —————————- ۶۰

۲-۲-۳-۸-۲٫ نقش مدیریت —————————————– ۶۰

۳-۲-۳-۸-۲٫ رهبری اثر بخش ————————————— ۶۲

۳-۳-۸-۲٫ ترکیب مناسب اجزای CRM ——————————- 63

۹-۲٫ موفقیت و شکست در مدیریت پروژه —————————— ۶۴

۱-۹-۲٫ تعریف موفقیت ——————————————- ۶۴

۲-۹-۲٫ عوامل حیاتی موفقیت ————————————– ۶۷

۳-۹-۲٫ معیار سنجش ——————————————– ۶۷

۴-۹-۲٫ عوامل حیاتی موفقیت پروژه ها در تحقیقات گذشته –—————- ۶۹

۱۰-۲٫ عوامل حیاتی موفقیت (CSF) استراتژی CRM ——————– 74

 

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                            صفحه

 

فصل سوم : روش شناسی تحقیق ————————————–  ۸۴

۱-۳٫ روش تحقیق ———————————————— ۸۵

۲-۳٫ استراتژی پژوهش ——————————————— ۸۷

۳-۳٫ فلسفه پژوهش ———————————————– ۸۸

۴-۳٫ رویکرد پژوهشی ——————————————— ۸۹

۵-۳٫ جامعه آماری ———————————————– ۹۰

۶-۳٫ روش نمونه گیری ——————————————– ۹۰

۷-۳٫ روش جمع آوری اطلاعات ————————————– ۹۱

۸-۳٫ ابزار اندازه گیری ——————————————— ۹۱

۱-۸-۳٫ روایی تحقیق ——————————————— ۹۲

۲-۸-۳٫ پایایی تحقیق ——————————————— ۹۲

۹-۳ روش DESMET ——————————————- 93

۱۰-۳٫ مراحل اجرای تحقیق —————————————– ۹۵

۱۱-۳٫ تبدیل سولات پژوهش به عوامل حیاتی موفقیت (CSFs) مدیریت

ارتباط با مشتری ————————————————- ۹۶

فهرست مطالب

عنوان                                                                                        صفحه

 

۱۲-۳٫ ارزیابی CSF های استراتژی CRM از طریق روش تحلیل

خصوصیات پیمایش ——————————————–  ۱۰۵

۱۳-۳٫ مراحل اجرائی ارزیابی CSF ها ——————————– ۱۰۵

۱۴-۳٫ روند ارزیابی پرسشنامه اول ———————————– ۱۰۸

۱۵-۳٫ طراحی و توزیع پرسشنامه ارزیابی وضعیت استقرار ——————- ۱۰۹

۱-۱۵-۳٫ جمع آوری اطلاعات مربوط به سازمان مورد نظر —————— ۱۰۹

۱۶-۳٫ روشهای آماری تحلیل داده ها ——————————— ۱۱۰

۱-۱۶-۳٫ آزمون توزیع دو جمله ای ———————————- ۱۱۰

۲-۱۶-۳٫ آزمون تحلیل واریانس فریدمن ——————————- ۱۱۱

۳-۱۶-۳٫ آزمون کولموگوروف-اسمیرنوف(KS)  ————————- ۱۱۲

۴-۱۶-۳٫ آزمون t– استیودنت ————————————— ۱۱۲

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها ——————————— ۱۱۵

۱-۴٫ تحلیل جمعیت شناختی و توصیفی داده ها ————————– ۱۱۶

۱-۱-۴٫ سطح تحصیلات —————————————— ۱۱۶

فهرست مطالب

عنوان                                                                                            صفحه

 

۲-۱-۴٫ سابقه فعالیت در بانک —————————————– ۱۱۶

۲-۴٫ نتایج آمار استنباطی داده ها —————————————- ۱۱۷

۱-۲-۴٫ نتایج ارزیابی CSF ها با روش DESMET ———————— 117

۳-۲-۴٫ نتایج ارزیابی CSF اول و معیار های سنجش مرتبط با آن —————- ۱۲۰

۴-۲-۴٫ نتایج ارزیابی CSF دوم و معیار های سنجش مرتبط با آن –————— ۱۲۱

۵-۲-۴٫ نتایج ارزیابی CSF سوم و معیار های سنجش مرتبط با آن –————– ۱۲۳

۶-۲-۴٫ نتایج ارزیابی CSF چهارم و معیار های سنجش مرتبط با آن –————- ۱۲۴

۷-۲-۴٫ نتایج ارزیابی CSF پنجم و معیار های سنجش مرتبط با آن –————– ۱۲۶

۸-۲-۴٫ نتایج ارزیابی CSF ششم و معیار های سنجش مرتبط با آن –————– ۱۲۷

۹-۲-۴٫ نتایج ارزیابی CSF هفتم و معیار های سنجش مرتبط با آن ————— ۱۲۹

۱۰-۲-۴٫ نتایج ارزیابی CSF هشتم و معیار های سنجش مرتبط با آن ————– ۱۳۰

۱۱-۲-۴٫ نتایج ارزیابی CSF نهم و معیار های سنجش مرتبط با آن ————— ۱۳۰

۱۲-۲-۴٫ نتایج ارزیابی CSF دهم و معیار های سنجش مرتبط با آن ————— ۱۳۳

۱۳-۲-۴٫ نتایج ارزیابی CSF یازدهم و معیار های سنجش مرتبط با آن ————- ۱۳۴

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                           صفحه

 

۱۴-۲-۴٫ اولویت بندی عوامل حیاتی موفقیت تایید شده توسط

خبرگان (آزمون فریدمن) ——————————————– ۱۳۶

۳-۴٫ بررسی وضعیت استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک تجارت

استان مازندران ————————————————— ۱۳۸

۱-۳-۴٫ نحوه محاسبه امتیاز CSF ها و آزمون های آماری مرتبط –————— ۱۳۸

۲-۳-۴٫ آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف (KS) ————————— 139

۳-۳-۴٫ آزمون T– استیودنت —————————————– ۱۳۹

۵-۳-۴٫ وضعیت CSF دوم در بانک تجارت استان مازندران ——————- ۱۴۲

۶-۳-۴٫ وضعیت CSF سوم در بانک تجارت استان مازندران —————— ۱۴۳

۷-۳-۴٫ وضعیت CSF چهارم در بانک تجارت استان مازندران —————– ۱۴۴

۸-۳-۴٫ وضعیت CSF پنجم در بانک تجارت استان مازندران ——————- ۱۴۵

۹-۳-۴٫ وضعیت CSF ششم در بانک تجارت استان مازندران ——————- ۱۴۶

۱۰-۳-۴٫ وضعیت CSF هفتم در بانک تجارت استان مازندران —————— ۱۴۷

۱۱-۳-۴٫ وضعیت CSF هشتم در بانک تجارت استان مازندران —————— ۱۴۸

۱۲-۳-۴٫ وضعیت CSF نهم در بانک تجارت استان مازندران ——————- ۱۵۰

فهرست مطالب

عنوان                                                                                          صفحه

 

۱۳-۳-۴٫ وضعیت CSF دهم در بانک تجارت استان مازندران —————– ۱۵۱

۱۴-۳-۴٫ وضعیت CSF یازدهم در بانک تجارت استان مازندران ————— ۱۵۱

۱۵-۳-۴٫ وضعیت کلی بانک از لحاظ هر یک از عوامل ———————- ۱۵۲

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات ———————————- ۱۵۴

۱-۵٫ مقدمه —————————————————- ۱۵۵

۲-۵٫ نتایج ارزیابی DESMET ————————————- 156

۱-۲-۵٫ نتایج آزمون های آماری پرسشنامه اول ————————— ۱۵۷

۲-۲-۵٫ نتایج آزمون تحلیل واریانس فریدمن —————————- ۱۵۷

۳-۵٫ موانع و مشکلات کلی موجود در بخش بانکداری ایران —————– ۱۵۷

۴-۵٫ مقایسه یافته های تحقیق با تحقیقات قبلی ————————– ۱۵۸

۵-۵٫ نتایج مربوط به بانک تجارت استان مازندران ———————— ۱۵۹

۶-۵٫ پیشنهادات در سطح بانک تجارت استان مازندران ——————— ۱۶۲

۷-۵٫ محدودیت های تحقیق ————————————— ۱۶۹

۸-۵٫ پیشنهادات برای تحقیق آتی ————————————-۱۷۰

 

منابع و مأخذ ———————————————— ۱۸۸



ads

درباره نویسنده

خانم شاکری 695 نوشته در رهاپروژه دارد . مشاهده تمام نوشته های

مطالب مرتبط


دیدگاه ها


دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *