گزارش خرابی لینک
اطلاعات را وارد کنید .
گزارش انتشار نسخه جدید
اطلاعات را وارد کنید .
no-img
رهاپروژه

دانلود پایان نامه بررسی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM (مطالعه موردی در شعب بانک های ملی شهرستان قائم شهر) * رهاپروژه


رهاپروژه

ادامه مطلب

دانلود پایان نامه بررسی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM (مطالعه موردی در شعب بانک های ملی شهرستان قائم شهر)
۱۳۹۶-۰۷-۰۶
143 بازدید
گزارش نسخه جدید

دانلود پایان نامه بررسی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری CRM (مطالعه موردی در شعب بانک های ملی شهرستان قائم شهر)


تعداد صفحات ۱۲۵ صفحه

قیمت ۲۰۰۰۰ تومان

برای دانلود بر روی لینک کلیک کنید

چکیده

هدف اصلی این تحقیق عبارت است از بررسی میزان افزایش کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان بانک ملی ایران  درصورت استقرار فرایند CRM در بانک از دید مشتریان می‌باشد. هدف از اینکار  ارائه پیشنهاد موثر به مدیریت ارشد بانک جهت ارتقا مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش سودآوری و قدرت بیشتر در بین رقبا خواهد شد.

جامعه آماری این تحقیق ۳۲۵ نفر است ابزار جمع آوری اطلاعات یک پرسشنامه‌ی محقق ساخته است. پس از تایید اساتید محترم راهنما و مشاور بصورت مقدماتی اجرا و پایایی آن با استفاده از فرمول کرونباخ سنجیده شد که ضریب بدست آمده ۹۳۹/۰ است. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از برنامه‌ی نرم افزاری کامپیوتریspss  و از روشهای آماری توصیفی و استنباطی استفاده شد. نتایج بیانگر آن است که:

-اهمیت دادن به نتایج تحقیقات واستفاده از این فن آوری باعث افزایش سطح کیفیت خدمات بانکی و درنهایت افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان این بانک می‌گردد. بدیهی است به دلیل ماهیت مدیریت ارتباط با مشتری ما نیازمند سنجش و بهینه سازی مستمر فرآیندهای خدمات می‌باشیم با علم به این نکته که  پیاده سازی CRM بدون بررسی شرایط موجود و وضعیت مطلوب و بدون سنجش مستمر عملکرد آن به نتایج مطلوب دست پیدا نخواهد کرد.

 

 واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری، کیفیت خدمات، بانک ملی ایران

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                   صفحه

  • چکیده………………………………………………………………………………………………………………… ۱

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه ………………………………………………………………………………………………………….. ۳

۱-۲ مساله اصلی تحقیق ………………………………………………………………………………………… ۴

۱-۳ تشریح و بیان موضوع ……………………………………………………………………………………… ۶

۱-۴ ضرورت انجام تحقیق………………………………………………………………………………………. ۷

۱-۵ مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………. ۱۰

۱-۶ فرضیات تحقیق …………………………………………………………………………………………….. ۱۰

۱-۷ اهداف اساسی از انجام تحقیق …………………………………………………………………………… ۱۰

۱-۸ قلمرو انجام تحقیق ………………………………………………………………………………………… ۱۱

۱-۹ تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق …………………………………………………………………… ۱۱

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

۲-۱ مقدمه ………………………………………………………………………………………………………….. ۱۵

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………… ۱۶

۲-۲ تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط‌ با مشتری ………………………………………………. ۱۶

۲-۳ تعاریف CRM……………………………………………………………………………………………….. 16

۲-۳-۱ اهداف CRM…………………………………………………………………………………………….. 19

۲-۳-۲ اصول CRM………………………………………………………………………………………………. 19

۲-۳-۳ مؤلفه‌های CRM…………………………………………………………………………………………. 20

۲-۳-۳-۱ مشتری …………………………………………………………………………………………………. ۲۰

۲-۳-۳-۲ روابط ………………………………………………………………………………………………….. ۲۱

۲-۳-۳-۳ مدیریت ……………………………………………………………………………………………….. ۲۱

۲-۳-۴ فواید مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………… ۲۱

۲-۳-۵ فرآیندهای اصلی CRM………………………………………………………………………………… 23

۲-۳-۶ چرخه فرآیند CRM…………………………………………………………………………………….. 25

۲-۳-۶-۱ کشف دانستنی‌های ………………………………………………………………………………….. ۲۶

۲-۳-۶-۲ تعامل با مشتری ……………………………………………………………………………………… ۲۷

۲-۳-۶-۳ برنامه‌ریزی بازار ……………………………………………………………………………………… ۲۷

۲-۳-۶-۴ تجزیه و تحلیل و بالانس ………………………………………………………………………….. ۲۷

۲-۳-۷ ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM……………………………………………………… 28

۲-۳-۸ گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………….. ۲۹

۲-۳-۹ ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………….. ۲۹

۲-۳-۹-۱ مدیر بازاریابی CRM………………………………………………………………………………… 30

۲-۳-۹-۲ بخش تحلیل بازاریابی ……………………………………………………………………………… ۳۱

۲-۳-۹-۳ مدیریت عملیاتی …………………………………………………………………………………….. ۳۱

۲-۳-۹-۴ مدیریت بخش‌بندی و تفکیک ……………………………………………………………………. ۳۱

۲-۳-۹-۵ مدیریت کانالهای ارتباطی …………………………………………………………………………. ۳۲

۲-۳-۹-۶ کارکنان ………………………………………………………………………………………………… ۳۳

۲-۳-۱۰ فن آوری CRM……………………………………………………………………………………….. 34

۲-۳-۱۱ راه حل تلفیقی CRM…………………………………………………………………………………. 37

۲-۳-۱۲ وضعیت موجود CRM……………………………………………………………………………….. 38

۲-۳-۱۳ فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول ………………………………………………….. ۳۸

۲-۳-۱۳-۱ فرآیندهای مشتری محور …………………………………………………………………………. ۳۸

۲-۳-۱۳-۲ ارتباط چهره به چهره ……………………………………………………………………………… ۳۹

۲-۳-۱۴ CRM عملیاتی ………………………………………………………………………………………… ۳۹

۲-۳-۱۴-۱ اهداف CRM عملیاتی ……………………………………………………………………………. ۴۰

۲-۳-۱۴-۲ مزایای CRMعملیاتی …………………………………………………………………………….. ۴۰

۲-۳-۱۴-۳ شاخه‌های CRM عملیاتی ……………………………………………………………………….. ۴۰

۲-۳-۱۴-۳-۱ خودکارسازی کادر فروش …………………………………………………………………… ۴۰

۲-۳-۱۴-۳-۲ پشتیبانی و خدمات مشتری ………………………………………………………………….. ۴۱

۲-۳-۱۴-۳-۳ خودکارسازی بازاریابی سازمان ……………………………………………………………… ۴۱

۲-۳-۱۵ CRM تحلیلی …………………………………………………………………………………………. ۴۱

۲-۳-۱۵-۱ ویژگیهای CRM تحلیلی ………………………………………………………………………… ۴۲

۲-۳-۱۵-۲ مزایای CRM تحلیلی …………………………………………………………………………….. ۴۳

۲-۳-۱۶ CRM مشارکتی ……………………………………………………………………………………….. ۴۳

۲-۳-۱۷ CRM دربانکداری ……………………………………………………………………………………. ۴۶

بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM………………………………………………………………… 47

۲-۴ تعریف بازاریابی ……………………………………………………………………………………………. ۴۷

۲-۵ ارزش مشتری ……………………………………………………………………………………………….. ۴۸

۲-۵-۱ پییش نیازهای مدل ارزشی ……………………………………………………………………………. ۴۸

۲-۵-۲ نظام ارزشی ………………………………………………………………………………………………. ۴۸

۲-۵-۳ انواع مشتری از نظر رفتاری …………………………………………………………………………… ۴۹

۲-۵-۴ انواع مشتری از نظر قدمت ……………………………………………………………………………. ۴۹

۲-۵-۵ تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری …………………………………………… ۵۰

۲-۵-۵-۱ مشتریان فعال ………………………………………………………………………………………… ۵۰

۲-۵-۵-۲ مشتریان غیر فعال …………………………………………………………………………………… ۵۰

۲-۵-۵-۳ مشتریان احتمالی یا بالقوه …………………………………………………………………………. ۵۰

۲-۵-۵-۴ مشتریان حدسی ……………………………………………………………………………………… ۵۱

۲-۵-۵-۵ دیگران …………………………………………………………………………………………………. ۵۱

۲-۵-۶ نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری ……………………………………………………… ۵۱

۲-۶ مشتری وفادار ……………………………………………………………………………………………….. ۵۳

۲-۶-۱ قانون پاره‌تو یا قانون ۲۰-۸۰٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫ ۵۳

۲-۶-۲ تعریف وفاداری مشتری ………………………………………………………………………………. ۵۴

۲-۶-۳عوامل موثر بر وفاداری مشتری ……………………………………………………………………….. ۵۴

۲-۶-۴ سطوح وفاداری …………………………………………………………………………………………. ۵۵

۲-۶-۵ مفهوم رضایت مشتری …………………………………………………………………………………. ۵۶

۲-۶-۶ اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری …………………………………………………………….. ۵۶

۲-۶-۷ وفاداری ابزاری ………………………………………………………………………………………….. ۵۶

۲-۶-۸ وفاداری انگیزشی ……………………………………………………………………………………….. ۵۷

۲-۶-۸-۱ تغییر رفتاری ………………………………………………………………………………………….. ۵۷

۲-۶-۸-۲ رفتار نامنظم …………………………………………………………………………………………… ۵۷

۲-۶-۸-۳ رفتار چند گانه ……………………………………………………………………………………….. ۵۷

۲-۶-۹ ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی …………………………………………………………… ۵۷

۲-۶-۱۰ اندازه‌گیری وفاداری مشتری ………………………………………………………………………… ۵۷

۲-۶-۱۱ شبکه سودآوری بالقوه ……………………………………………………………………………….. ۵۹

۲-۶-۱۲ رابطه بین وفاداری و رضایتمندی ………………………………………………………………….. ۶۰

۲-۶-۱۳ وفاداری یک فرد به بانک …………………………………………………………………………… ۶۳

۲-۶-۱۴انواع وفاداری …………………………………………………………………………………………… ۶۶

۲-۶-۱۵ فرآیند رویگردانی مشتری …………………………………………………………………………… ۶۸

۲-۷ تعریف خدمات …………………………………………………………………………………………….. ۶۹

۲-۷-۱ تفاوت بین کالا و خدمات ……………………………………………………………………………. ۶۹

۲-۷-۲ سازمانهای خدماتی و CRM………………………………………………………………………….. 70

۲-۷-۳ ویژگی‌های خدمات …………………………………………………………………………………….. ۷۰

۲-۷-۴ تعریف کیفیت …………………………………………………………………………………………… ۷۱

۲-۷-۵ کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی ……………………………………………………………………. ۷۳

۲-۷-۵-۱ کیفیت عملیاتی یا فرآیند …………………………………………………………………………… ۷۶

۲-۷-۵-۲ کیفیت ستاره یا فنی …………………………………………………………………………………. ۷۶

۲-۷-۵-۳کیفیت فیزیکی ………………………………………………………………………………………… ۷۶

۲-۷-۵-۴ کیفیت و ارتباط یا تعاملات ……………………………………………………………………….. ۷۶

۲-۷-۵-۵ کیفیت در سازمان ……………………………………………………………………………………. ۷۷

۲-۶-۶ ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری ……………………………………………. ۷۷

۲-۷-۶-۱ مقیاس کیفیت خدمت ………………………………………………………………………………. ۷۷

۲-۷-۶-۱-۱ اجزای مقیاس کیفیت خدمات …………………………………………………………………. ۷۷

۲-۷-۶-۲ مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت ……………………………………………………………….. ۷۹

۲-۷-۷ مدیریت کیفیت خدمات بانک ……………………………………………………………………….. ۸۰

۲-۸ روش‌های سنجش ………………………………………………………………………………………….. ۸۲

۲-۸-۱ SERVQUAL…………………………………………………………………………………………… 84

۲-۸-۲ SERVPERF …………………………………………………………………………………………… 85

۲-۸-۳ SERIMPERF …………………………………………………………………………………………. 86

۲-۸-۴شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری …………………………………………….. ۸۸

بخش سوم : بانک ملی ایران…………………………………………………………………………………….. ۸۸

۲-۹ شناخت کلان از بانک ملی ایران ………………………………………………………………………… ۸۸

۲-۹-۱ تاریخچه بانک ملی ایران ……………………………………………………………………………… ۸۸

۲-۹-۲ منشور اخلاقی بانک ملی ایران……………………………………………………………………….. ۸۹

۲-۹-۳ اهداف کلان بانک ملی ایران …………………………………………………………………………. ۹۰

۲-۹-۴ بررسی برنامه‌های آتی بانک ملی در زمینه فناوری اطلاعات ………………………………….. ۹۱

بخش چهارم : پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………….. ۹۲

۲-۱۰ پیشینه تحقیق ………………………………………………………………………………………………. ۹۲

فصل سوم : روش تحقیق

۳-۱ مقدمه ………………………………………………………………………………………………………….. ۹۷

۳-۲ روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………… ۹۷

۳-۳ جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………… ۹۷

۳-۴ تعیین حجم نمونه آماری ………………………………………………………………………………….. ۹۸

۳-۵ روش جمع آوری اطلاعات ……………………………………………………………………………… ۹۸

۳-۶ ابزار اندازه‌گیری …………………………………………………………………………………………….. ۹۸

۳-۷ روایی و پایایی………………………………………………………………………………………………. ۱۰۱

۳-۷-۱ روایی………………………………………………………………………………………………………. ۱۰۱

۳-۷-۲ پایایی………………………………………………………………………………………………………. ۱۰۱

۳-۸ فنون آماری مورد استفاده…………………………………………………………………………………… ۱۰۲

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌ها

۴-۱ مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… ۱۰۶

۴-۲ سوالات جمعیت شناختی …………………………………………………………………………………. ۱۰۶

۴-۲-۱ آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………….. ۱۰۶

۴-۲-۲ آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………….. ۱۰۹

۴-۳ آزمون فرضیه‌ها ……………………………………………………………………………………………… ۱۱۱

۴-۳-۱ آزمون فرضیه اول ……………………………………………………………………………………….. ۱۱۲

۴-۳-۲ آزمون فرضیه دوم ………………………………………………………………………………………. ۱۱۳

فصل پنجم : بحث، نتیجه‌گیری و پیشنهادها

۵-۱ مقدمه ………………………………………………………………………………………………………….. ۱۱۵

۵-۲ نتایج آزمون فرضیه اول…………………………………………………………………………………….. ۱۱۵

۵-۳ نتایج آزمون فرضیه دوم……………………………………………………………………………………. ۱۱۶

۵-۴ محدودیت‌های تحقیق………………………………………………………………………………………. ۱۱۶

۵-۴ پیشنهادات کاربری …………………………………………………………………………………………. ۱۱۷

۵-۵ پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی …………………………………………………………….. ۱۱۹

منابع و ماخذ……………………………………………………………………………………………………….. ۱۲۱

پیوست  …………………………………………………………………………………………………………….. ۱۲۵



ads

درباره نویسنده

خانم شاکری 695 نوشته در رهاپروژه دارد . مشاهده تمام نوشته های

مطالب مرتبط


دیدگاه ها


دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *