گزارش خرابی لینک
اطلاعات را وارد کنید .
گزارش انتشار نسخه جدید
اطلاعات را وارد کنید .
no-img
رهاپروژه

دانلود پایان نامه بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و کیفیت ارائه خدمات در بانک ملی بر اساس مدل سروکوال (مطالعه موردی شعب ممتاز و درجه یک بانک ملی استان مازندران) * رهاپروژه


رهاپروژه

ادامه مطلب

دانلود پایان نامه بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و کیفیت ارائه خدمات در بانک ملی بر اساس مدل سروکوال (مطالعه موردی شعب ممتاز و درجه یک بانک ملی استان مازندران)
۱۳۹۶-۰۶-۱۹
160 بازدید
گزارش نسخه جدید

دانلود پایان نامه بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و کیفیت ارائه خدمات در بانک ملی بر اساس مدل سروکوال (مطالعه موردی شعب ممتاز و درجه یک بانک ملی استان مازندران)


تعداد صفحات ۹۵ صفحه

قیمت ۲۰۰۰۰ تومان

برای دانلود بر روی لینک کلیک کنید

چکیده

هدف اصلی از انجام این تحقیق بررسی رابطه بین کیفیت زندگی کاری کارکنان و کیفیت ارائه خدمات بانکی در شعب بانک ملی ممتاز و درجه یک استان مازندران می باشد. روش تحقیق با توجه به ماهیت موضوع، توصیفی از نوع همبستگی بوده است. در این پژوهش برای جمع آوری اطلاعات از دو پرسشنامه استاندارد کیفیت زندگی کاری والتون و پرسشنامه کیفیت ارائه خدمات سروکوال استفاده شده است. جامعه آماری در این پژوهش کلیه کارکنان شعب ممتاز و درجه یک بانک ملی استان مازندران شامل ۵۲۱ نفر
و کلیه مشتریان این بانک ها که تعداد آن ها را می توان جامعه نامحدود در نظر گرفت، بوده اند. در تحقیق حاضر براساس جدول کرجسی و مورگان ۲۲۰ نفر از کارکنان و ۳۸۴ نفر از مشتریان بانک ملی استان مازندران به روش نمونه گیری طبقه ای ساده به عنوان نمونه از جامعه مورد نظر انتخاب شدند.

نتایج پژوهش نشان داد که رابطه مثبت و معناداری بین کیفیت زندگی کاری و کیفیت ارائه خدمات در شعب بانک ملی در سطح استان مازندران وجود دارد. نتایج همچنین ناشی از رابطه معنادار مثبت بین تمامی ابعاد هشت گانه کیفیت زندگی کاری با کیفیت ارائه خدمات در بانک های مورد مطالعه بوده است.

کلید واژه­ها: کیفیت زندگی کاری، کیفیت ارائه خدمات بانکی، بانک ملی ایران، مدل سروکوال،استان مازندران.

فهرست مطالب

عنوان صفحه
چکیده۱
فصل اول : کلیات پژوهش
۱-۱ مقدمه۳
۱-۲ بیان مسئله۵
۱-۳ اهمیت و ضرورت انجام پژوهش۶
۱-۴ اهداف پژوهش۷
۱-۴-۱ هدف اصلی

۱-۴-۲ اهداف فرعی

۷

۷

۱-۵ مدل مفهومی پژوهش۸
۱-۶ فرضیه های پژوهش۸
۱-۶-۱ فرضیه اصلی۸
۱-۶-۲ فرضیه فرعی۸
۱-۷ تعاریف واژه ها و اصطلاحات۹
۱-۷-۱ تعاریف نظری

۱-۷-۲ تعاریف عملیاتی

۹

۱۰

۱-۸ محدوده های تحقیق۱۱
۱-۸-۱ محدوده موضوعی

۱-۸-۲ محدوده زمانی

۱-۸-۳ محدوده مکانی

۱۱

۱۱

۱۱

۱-۹ متغیرهای پژوهش۱۱
۱-۹-۱ متغیر مستقل

۱-۹-۲ متغیر وابسته

۱۱

۱۱

فصل دوم : ادبیات و پیشینه پژوهش
۲-۱مبانی نظری پژوهش۱۳
۲-۱-۱ آشنایی مختصر با بانک ملی ایران۱۳
۲-۱-۲ تاریخچه کیفیت زندگی کاری۱۷
۲-۱-۳ کیفیت زندگی کاری۱۸
۲-۱-۳-۱ کیفیت زندگی کاری از دید تئورسین های مدیریت۲۱
۲-۱-۴ خدمات۲۵
۲-۱-۵ کیفیت خدمات۲۶
۲-۱-۵-۱ کیفیت خدمات بانکی۲۷
۲-۱-۵-۲ مدل های سنجش کیفیت خدمات بانکی۲۸
۲-۱-۵-۲-۱مدل سروکوال۲۸
۲-۱-۵-۲-۲ مدل بی اس کیو۲۹
۲-۱-۵-۲-۳ مدل سای استار- اس کیو۳۰
۲-۲ مروری بر مطالعات انجام شده۳۰
۲-۲-۱ مطالعات انجام شده در ایران۳۰
۲-۲-۲ مطالعات انجام شده در خارج از ایران۳۷
۲-۳جمع بندی و ارائه مدل مفهومی پژوهش۳۸
فصل سوم : روش شناسی یا متدولوژی تحقیق
۳-۱ مقدمه۴۴
۳-۲ روش تحقیق۴۴
۳-۳ جامعه آماری۴۴
۳-۴ حجم نمونه و روش نمونه گیری۴۵
۳-۵ ابزار گردآوری داده ها۴۵
۳-۶ روایی و پایایی ابزار پژوهش۴۶
۳-۷ روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات۴۷
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱ مقدمه۴۹
۴-۲ تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها۴۹
۴-۲-۱ ویژگی های جمعیت شناختی کارکنان بانک۵۰
۴-۲-۲ تجزیه و تحلیل ابعاد کیفیت زندگی کاری۵۴
۴-۲-۳ تجزیه و تحلیل ابعاد کیفیت ارائه خدمات۶۲
۴-۳ آزمون فرضیه های پژوهش۶۸
فصل پنجم: خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهادها 
۵-۱ خلاصه۷۵
۵-۲ یافته های پژوهش۷۶
۵-۳ محدودیت های تحقیق۸۲
۵-۳-۱ در اختیار و کنترل محقق۸۲
۵-۳-۲ خارج از اختیار و کنترل محقق۸۲
۵-۴ پیشنهادها۸۳
۵-۴-۱ پیشنهادهای مبتنی بر نتایج تحقیق۸۳
۵-۴-۲ پیشنهادهای مبتنی بر تجارب محقق۸۴
۵-۴-۳ پشنهادها برای محققان دیگر۸۵
منابع و ماخذ
منابع فارسی۸۶
منابع انگلیسی

پیوست ها

۸۸

۹۰

پیوست الف  پرسشنامه کیفیت زندگی کاری۹۱
پیوست ب: پرسشنامه کیفیت ارائه خدمات۹۴
پیوست ج:  نتایج آزمون های آماری۹۵


درباره نویسنده

خانم شاکری 695 نوشته در رهاپروژه دارد . مشاهده تمام نوشته های

دیدگاه ها


دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *